Rien de bien révolutionnaire dans la dernière étude de Nielsen sur l’usage des médias sociaux par les consommateurs (à savoir que l’on accorde toujours plus sa confiance aux commentaires d’autres internautes par le biais des plateformes d’avis communautaires) mais quelques données sont toutefois interessantes :

Women are more likely than men to tell others about products that they like (81% of females vs. 72% of males)

58 percent of social media users say they write product reviews to protect others from bad experiences, and nearly 1 in 4 say they share their negative experiences to “punish companies”.

Many customers also use social media to engage with brands on a customer service level, with 42 percent of 18- to 34-year-olds acknowledging that they expect customer support within 12 hours of a complaint.

La présentation complète des résultats est disponible sur le site de Nielsen

A customer obsessed company focuses its strategy, its energy, and its budget on processes that enhance knowledge of an engagement with customers, and prioritizes these over maintaining traditional competitive barriers.

Maybe you don’t believe this. If so, you can keep doing business as you do now and eventually, customer-driven disruption will get you. 

Pour Forrester, les entreprises se doivent de changer de paradigme (et de priorités d’investissement) en entrant de plein pied dans “the Age of the Customer” (l’âge du consommateur). 

Bref, mettre en pratique le bon vieux adage “le client est roi” sur les médias sociaux. En 2 mots : analyse (monitoring, plateformes d’écoute, base de données…) et engagement (création de contenu, applications mobiles, support client…).

Rien de bien neuf donc mais tout indique que le concept de Social CRM (Customer Relationship Management) est enfin en train de s’imposer auprès des entreprises et du grand public…

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